Involuzione ING Direct

Scrivo questo post con un po di tristezza ma devo segnalare quello che a tutti gli effetti un'involuzione dell'assistenza clienti di ING Direct in Italia.

Premetto che nonostante quello che dirò il conto corrente arancio resta ad oggi uno dei conti a zero spese reali e senza sorprese, non pago nulla all'anno, se vado in rosso pago gli interessi solo sui giorni di effettivo sconfinamento senza commissioni di massimo scoperto e posso prelevare da qualsiasi bancomat in Italia.

Detto ciò è successo che per un errore un movimento di addebito si era duplicato, dato che movimento riportava stessa data e ora era palese fosse un errore, chiamo quindi il numero dell'assistenza clienti, oggi ad aprile 2018.
Come chiamo vengo messo in attesa perché "tutti gli operatori sono occupati", ci sta essendo meta mattina ci saranno parecchie chiamate, dopo circa un minuto finisce l'attesa e comincia una voce automatica "premi uno per questo, premi due per quest'altro, etc.".
Ma come sono stato in attesa per parlare con un risponditore automatico?
Che strano navigo nei menù e mi accorgo che non c'e' alcun modo per parlare con un operatore, giro un po tutte le voci ma nulla, posso fare svariate operazioni ma segnalare a qualcuno un problema proprio no, alla fine metto giù.
Eppure ricordo che anni fa avevo chiamato per un problema e un'operatrice molto preparata me lo aveva risolto immediatamente, che fine hanno fatto gli operatori? possibile che il servizio clienti sia diventato un mero sistema automatico, e se uno ha un problema?

Decido quindi di provare con un altro canale, ricordo che era possibile contattare l'assistenza da una chat sul sito di home Banking, vado sul sito e... e non trovo il pulsante "chat" da nessuna parte, non c'e' più lo hanno tolto, per sicurezza controllo alla voce "contattaci" ma riporta solo il numero dell'assistenza che avevo già chiamato.

Alla fine ho mandato una PEC, almeno la casella per le segnalazioni c'e'.

Finale della storia, il problema è rientrato il giorno dopo, il movimento doppio è sparito, e ben 4 giorni dopo mi arriva una pec di risposta con le scuse per il problema della duplicazione.
Ok, ok, rimangono sempre la migliore banca che conosco ma questa "involuzione" del servizio clienti mi da da pensare.
Perchè passare da assistenza multicanale (chat, telefono, email) a una mono-canale come la mail che è pure lenta come mezzo di comunicazione? sarà stato un taglio dei costi?
Bho.